Droits des passagers en cas de vols annulés
Nous prenons rarement l’avion pour de mauvaises raisons. En général, c’est l’occasion d’aller découvrir de nouveaux horizons, rejoindre des êtres chers, ou simplement prendre une pause dans la vie de tous les jours. Même si certaines formalités à l’embarquement ou l’atterrissage peuvent être longues, on est toujours heureux d’être arrivés à destination. Malheureusement, il y a d’autres cas où l’avion n’arrive pas du tout.
Parfois, et plus souvent que l’on ne le pense, il arrive qu’un vol soit annulé. Et c’est souvent le début d’étranges péripéties pour les passagers. Entre ceux qui doivent annuler le taxi prévu à l’arrivée, appeler l’hôtel pour leur demander s’il est possible d’arriver plus tard, et ceux qui doivent prendre une chambre d’hôtel pour la nuit, la liste est longue… Cet article a été spécialement écrit pour vous informer sur les options à votre disposition dans ces cas-là.
Ce que dit la loi
Je pense que l’on peut tous s’accorder en disant que personne ne souhaite voir son vol annulé. Bien que méconnus, il existe cependant des recours possibles lorsqu’un passager ne peut pas procéder à son voyage.
Le règlement d’indemnisation des vols 261/2004 est un règlement de la législation de l’Union Européenne établissant des règles en matière d’indemnisation et d’assistance aux passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation de vols ou de retards de vols. Il donne droit à une indemnisation de 250 à 600 € en fonction de la distance de vol pour les retards de plus de 3 heures, des annulations, ou du refus d’embarquement pour surbooking.
Le règlement s’applique à tout passager :
- Au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre de l’Union Européenne
- Qui arrive dans un aéroport de l’Union Européenne
- Effectuant un voyage au sein de L’UE
Il ne s’applique pas aux vols en hélicoptère, ni aux vols à partir de l’aéroport de Gibraltar. Bien que la Suisse ne soit pas un État membre de l’UE, le règlement s’applique également pour ce pays.
Le droit des passagers
Si un vol est annulé, les passagers ont automatiquement le droit :
- D’obtenir un réacheminement vers la même destination à la première occasion (dans des conditions comparables) ;
- Se faire réacheminer plus tard, à la convenance du passager, avec la même destination dans des conditions comparables (sous réserve de la disponibilité des places) ;
- (c) un remboursement du billet ainsi qu’un vol de retour au point de départ, le cas échéant.
Tout remboursement de billet correspond au prix payé pour le(s) vol(s) non utilisé(s), plus le coût des vols déjà effectués dans les cas où l’annulation a rendu ces vols inutiles.
Lorsque le réacheminement est effectué vers un autre aéroport desservant la même destination, la compagnie aérienne doit payer le transport vers l’aéroport d’origine ou vers une destination proche convenue avec le passager.
La part de la compagnie
La compagnie aérienne est également tenue de verser une indemnité, tel que décrit ci-dessous, à moins que l’une des conditions suivantes ne s’applique :
- La compagnie notifie les passagers au moins deux semaines avant le départ
- La compagnie notifie les passagers entre une et deux semaines avant le départ et réachemine les passagers aussitôt
- L’avion arrive à destination avec moins de trois heures de retard
- L’annulation a été causée par des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées par une mesure raisonnable. (Tempête de neige, ouragan…)
La compagnie aérienne doit également fournir une explication aux passagers du transport alternatif.
La compensation est codifiée, et présente différents seuils :
- Un vol de moins de 1500 km de distance (250€)
- Si la distance du vol est comprise entre 1500 et 3500 km, un passager peut réclamer 400€
- Un vol de plus de 3500 km de distance peut mener à une indemnisation de 600€
En outre, lorsqu’une compagnie aérienne annule un vol, refuse un embarquement ou subit un retard de plus de trois heures sur un vol, elle est tenue de fournir à chaque passager affecté un avis écrit exposant ses droits en vertu du règlement, et les coordonnées de l’organisme national chargé d’appliquer la réglementation.
Lorsque les passagers ont droit à l’assistance, ils doivent être offerts :
- Repas et rafraîchissements en proportion du temps d’attente
- Deux appels téléphoniques, fax ou e-mails
- Hébergement à l’hôtel et transport entre l’aéroport et l’hôtel, d’une ou plusieurs nuits
En cas de retard, la compagnie aérienne peut retirer ou abroger ces droits si leur offre retarde encore le vol.
Alexandre Caudana
